Пять этапов, матрица эскалации, документированные обязательства. Сервис не выключается ни на день, действия каждого этапа фиксируются актами и протоколами.
Выберите тип объекта — длительность, результаты и пакет документов для CFO/COO подстраиваются под ваш периметр. Кликайте по этапу, чтобы посмотреть детали.
Стандартный сценарий — старт с одного объекта или одного направления, чтобы проверить модель и качество отчётности до масштабирования.
Штаб-квартира или представительство до 200 человек. Простая инженерия, один арендодатель.
Матрица эскалации фиксируется в приложении к договору. Уровни не пересекаются: для каждой ситуации есть один владелец и один контур информирования.
Заявка пользователя, расходники, мелкий клининг
Сбой ОВК, электрики, СКС, сантехники
Массовый отказ систем, протечка, обесточивание
Проверка надзорного органа, представление, предписание
Пересмотр SLA, бюджета, состава сервиса, расторжение
Соберём аудит-отчёт по 5-этапной методике для одного объекта или направления. Аудит ни к чему не обязывает и проходит под NDA.
Ответ профильного куратора в течение рабочего дня. Аудит ни к чему не обязывает.
Сервис измеряется не обещаниями, а фиксированными KPI, единым ежемесячным отчётом и понятными контурами эскалации.
Базовый набор показателей, которые входят в сервисную модель «по умолчанию». Целевые значения корректируются под критичность объекта и фиксируются в приложении к договору.
Один документ для CFO и COO: 18–24 страницы, фиксированная структура, готов к 5-му рабочему дню следующего месяца. Ниже — состав разделов.
Контур — это связка «владелец события + канал информирования». Каждый уровень имеет свой контур, чтобы заказчика не дёргали по бытовым заявкам и не упускали стратегические решения.
Дежурный диспетчер и специалист АХО на объекте. Закрывают бытовые заявки без вовлечения заказчика. Видны заказчику только в дашборде и месячном отчёте.
Заявки в системе, чат объекта
Куратор инженерного направления + дежурная бригада. Информируют руководителя АХО заказчика по факту инцидента и закрытия.
Тикет в системе + email руководителю АХО
Технический директор оператора. Локализация в течение часа, письменный отчёт COO заказчика в течение 24 ч с разбором причин и мер предотвращения.
Звонок COO + протокол аварии в течение 24 ч
Юрист и ответственные по ОТ/ПБ/ВУ. Очное присутствие при проверках, сопровождение представлений и предписаний, информирование юр- и фин-блока заказчика.
Очно + протокол в юр- и фин-блок
Управляющий партнёр оператора. Пересмотр SLA, бюджета, состава сервиса, расторжение или смена модели. Решение оформляется приложением к договору.
Встреча с CFO/COO, протокол и приложение к договору
Документы — это не приложение к сервису, а его измеримый результат. Каждый документ имеет адресата, формат и периодичность.
Полный перечень и образцы передаются по запросу под NDA. Состав документов адаптируется под внутренние стандарты заказчика.
Образец оглавления и резюме для CFO/COO по итогам 5-дневного аудита.
Образец приложения к договору на управляемое обслуживание.
Матрица ответственности заказчик ↔ оператор по 15 ключевым процессам.
Три коротких среза: что было до перехода, что стало по факту запуска, какой эффект и насколько выросла управляемость.
Кейсы обезличены по NDA. Полные референсы и контакты предоставляем точечно по запросу с разрешения заказчика.
Три квалификационных вопроса — и мы готовим пакет документов под ваш периметр: оценочный план аудита, длительности этапов, перечень артефактов для CFO/COO.
За 5 рабочих дней соберём картину текущей модели и подготовим аудит-отчёт для CFO/COO. Аудит ни к чему не обязывает.